Recepcionista

Misión

Bajo la dirección del Responsable de Alojamiento, su objetivo es garantizar la calidad de la estancia del cliente, desde su llegada hasta su partida. Se presenta como un interlocutor empático ante la clientela, asegurando su satisfacción y participando en el buen desarrollo de los turnos diarios con profesionalismo, discreción y entusiasmo. Participa en la maximización de los ingresos siendo el actor principal en las técnicas de venta adicional y fomenta la fidelización de la clientela involucrando a los nuevos clientes en el programa de fidelidad.

Posición Jerárquica

El recepcionista reporta al Jefe de Recepción.

Responsabilidades Principales

• Gestión de los check-in y check-out.


• Verificación de las facturas de los clientes.


• Atención a las solicitudes diarias de los clientes desde su registro hasta el final de su estancia, en colaboración con los diferentes departamentos.


• Respuesta a todas las solicitudes de los clientes conforme a los estándares internos y de la marca.


• Velar por la seguridad y el confort de los clientes.


• Promoción del programa IHG One Rewards entre los clientes, destacando todos los beneficios y ventajas para fomentar la fidelización.


• Establecer una buena relación con los clientes, tanto en los contactos telefónicos, como en su llegada, estancia y salida del hotel.


• Contribuir a la maximización de los ingresos utilizando técnicas de venta adicional.


• Participar en el buen desarrollo de los turnos diarios con profesionalismo, discreción y entusiasmo.


• Gestión de la caja.


• Manejo de la facturación y los pagos.


• Realizar funciones de conserjería y proporcionar la mejor información a los clientes sobre sus solicitudes.


• Establecer excelentes relaciones de trabajo con todos los colegas.


• Asegurar que el material se mantenga en perfectas condiciones de higiene, funcionamiento y seguridad.


• Garantizar el cumplimiento de las normas de higiene y seguridad en su servicio.


• Mantener la confidencialidad perfecta respecto al cliente.


• Comunicar a su superior cualquier dificultad, comentario del cliente u otra información relevante.


• Asistir y participar en reuniones diarias y otros encuentros programados.

Otras Responsabilidades

Servicio al Cliente

• Demonstra los atributos de servicio de acuerdo con las expectativas de la industria y los estándares de la empresa, como:




• Ser atento con los clientes.


• Responder de manera precisa y rápida a las solicitudes de los clientes.


• Comprender y anticipar las necesidades de los clientes.


• Mantener un alto nivel de conocimiento que mejore la experiencia de los clientes.


• Demonstra una actitud de servicio que supere las expectativas.


• Tomar las medidas adecuadas para resolver las quejas de los clientes.




• Capacidad para promocionar los productos y servicios del hotel.

Seguridad Sanitaria y Seguridad

• Cumplir con las normas de higiene y seguridad de la empresa.


• Demonstra una comprensión y concienciación completas de todas las políticas y procedimientos relacionados con la salud y la seguridad, asegurando su implementación y cumplimiento.


• Familiarizarse con los procedimientos de emergencia y evacuación.


• Asegurarse de que todos los incidentes y accidentes en el lugar de trabajo se informen a la dirección.


• Asegurarse de que se respeten debidamente las normas sanitarias y de higiene establecidas.


• No interferir intencionadamente o imprudentemente con nada que esté previsto en interés de la seguridad.


• Utilizar adecuadamente el equipo de seguridad, como guantes, gafas, delantales, zapatos, etc.


• Devolver el equipo de seguridad a su lugar de almacenamiento designado después de su uso y reportar cualquier daño al supervisor.


• Tomar precauciones razonables al almacenar, manipular y utilizar productos químicos y sustancias peligrosas.


• No llevar a cabo actividades que puedan causar un incendio o comprometer la seguridad y la vida de otros.

Generalidades

• Cumplir con las normas y procedimientos del hotel, así como con el reglamento interno desde su implementación.


• Vestir y cuidar de la uniformidad provista por el hotel.


• Familiarizarse con la cultura empresarial y promoverla.


• Participar activamente en programas de formación y desarrollo, maximizando las oportunidades de crecimiento personal.


• Capacidad para trabajar en un equipo diverso con colegas de diferentes puntos de vista, culturas y países.


• Realizar cualquier otra tarea que se solicite para el buen funcionamiento de la empresa por parte de la jerarquía.

Habilidades y Competencias

• Excelentes habilidades interpersonales y buena comunicación oral y escrita.


• Excelente presentación personal.


• Savoir vivre: cortesía, amabilidad, diplomacia, capacidad de escucha y autodisciplina.


• Excelente organización y rigor en la gestión de su actividad.


• Proactividad y atención al detalle.


• Dinámico.


• Curiosidad por la industria hotelera y sus tendencias.


• Capacidad de resistencia en situaciones de estrés.


• Gran discreción.


• Orientación al cliente.


• Manejo de técnicas de venta.


• Capacidad de análisis.


• Comprensión de la industria hotelera y de restauración (hábitos, costumbres, etc.).


• Dominio del inglés y, si es posible, un tercer idioma.


• Manejo de herramientas informáticas y de mensajería.


• Dominio de software hoteleros (Hotelkey).


• Capacidad para trabajar en equipo.


• Habilidades para planificar y priorizar.


• Capacidad para organizarse.


• Capacidad para realizar múltiples tareas.


• Flexibilidad y adaptabilidad.

Formación y Experiencia

Se requiere formación en hotelería (CFC – BEP – CAP/BAC Pro) o en escuela hotelera, así como un año de experiencia en una función similar. Este perfil ha sido diseñado para ayudar en la comprensión de su rol y no pretende ser una lista definitiva de funciones. Se puede requerir realizar cualquier otra tarea necesaria para el buen funcionamiento de la empresa, a solicitud de la jerarquía.